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■CTI（Computer Telephony Integration） コンピュータシステムと通信システムを統合し、コンピュータから通信システムの制御を行なうことより、さまざまなアプリケーションを実現する仕組み。CTIの代表的な利用例は、テレマーケティングを行なうコールセンタなどで、発信電話番号表示サービスを活用することにより顧客データを自動的にコンピュータ上に表示したり、電子メールやボイスメール、ファクスなどからのメッセージをコンピュータ上で総合し、管理を行なうユニファインド・メッセージングなどがある。 ■Automatic Dialer:自動ダイアル装置 電話機の特徴の一つ、またはスタンドアロン型の装置で、簡単にアクセスができるように、電話番号をメモリーに記憶させることができる。 ■B to B（(Business To Business)Telemarketing） ビジネス市場にある一般企業や団体を対象とするテレマーケティング。 ■B To C（(Business To Consumer)Telemarketing） 一般家庭の個人消費者を直接対象とするテレマーケティング。 ■CPC（Cost Per Order） 1コールあたりにかかるコストのこと。全体のワークシートを作成してひとり/1時間あたりのコストを算出し、1時間あたりの平均受信件数あるいは平均到達件数で割ることで求められる。 ■CPO（Cost Per Order） 1件のオーダーを獲得するためにかかったコスト。また、損益分岐CPOといえば、採算割れしないように1件のオーダー獲得にかけられるプロモーションの上限のことをいう。つまり、利益を0として考えた場合に、単位商品あたり最大いくらまでプロモーションをかけられるか、という損益分岐点となる金額のこと。 ■CTI（Computer Telephony Integration）：コンピュータ・テレフォニ・インテグレーション パソコンやワークステーションなどで、電話の機能（テレフォニ）を利用する方法の総称。内線電話網や電話網などの音声ネットワークと、LANなどのデータ・ネットワークを統合するのがねらいである。テレマーケティングなどの分野で、電話番号から顧客データベースを検索する、といったアプリケーションが容易に構築できるようになる。 具体的には、(1)パソコンにテレフォニ・ボードを搭載してパソコンを電話としても利用する、(2)LANのサーバーとPBXを接続してクライアント・パソコンからサーバー経由で回線を制御する―――などの方法がある。パソコンのGUI（グラフィカル・ユーザー・インタフェース）を使って画面に電話機を表示したり、データベースや電子メールなどのアプリケーションから、必要なときに電話を発呼する、という利用が可能になる。 米マイクロソフト社、米インテル社、米AT&T社、米ノベル社などが、コンピュータ・テレフォニの標準仕様を提案している。従来のホスト・コンピュータとPBXの連携機能と異なる展は、使用がメーカー独自ではなく公開されていることと、コンピュータと電話回線の接続形態が多様なことである。 ■Direct Response：ダイレクトレスポンス DMやマス媒体などあらゆるマルチメディアを活用して商品・サービス内容を告知し、これらを求める人から直接的なオファー（申込み・問い合わせ・注文など）を受け付ける方法。また、これらの告知方法をダイレクトレスポンス広告という。 ■In-House Telemarketing：インハウス・テレマーケティング 代行会社を使わずに、自社内にテレマーケティング設置や必要な人員を配置して、企業のマーケティング活動のメインまたは補助として独自にテレマーケティングを行うこと。 ■Marketing mix：マーケティング・ミックス 市場ターゲットとして設定した消費者の欲求を最も満足させるために必要なマーケティング手段の組み合わせのことで、代表的なものに、E.J.マッカーシーの4P理論がある。4Pとは、製品(Product)、価格(Price)、場所・経路(Place)、販売促進(Promotion)であり、売り上げや利益を伸ばすためにはこの4つの要素の効果的な組み合わせがなければ達成できないとしている。 ■Monitoring：モニタリング 他の内線で通話内容を聞くこと、あるいはその機能のことで、スーパーバイザーの重要な業務である。通常はTSRの教育訓練に活かしたり、緊急時の対応のために使用する。［サービスの監視（service observing）］としての意味を持っており、顧客対応のサービスレベルの維持に役立つ。 ■SOHO Small Office Home Office 小規模な事業者や自宅の一室が事務所になっている ような個人の事業者のこと。インターネットやパソコンなどを用い、デジタルコンテンツの作成などを行なう業者のことを指す場合が多い。 ■RR（Response Rate）：レスポンス率 あるプロモーションを実施した場合の反応率のこと。テレマーケティングでは、DM、テレコールなどの総発信数に対する受注数・リード数の比率をいう。またフリーダイヤルを告知した場合、告知した数に対する受信数の割合がレスポンス率となる。 ■Supervisor：スーパーバイザー オペレーションを効率的に指揮・指導するために設置するTSRの管理・監督者。人員の確保や教育・訓練から、実際のオペレーション業務の管理やモニタリング、緊急時の対応、環境の整備などテレマーケティングスペシャリストとして重要な役割を担う。TSS(Telephone Sales Supervisor)と言う場合もある。 ■Telemarketing Service Agencies：テレマーケティング・エージェンシー テレマーケティング・プログラムの企画から運営・管理までを一括して請け負うサービス会社のこと。Service Bureau、Service Vendorなどさまざまな名称で呼ばれていたが、米国のテレマーケティング専門雑誌「Telemarketing」が毎年調査を行っている“トップ50の1987年度審査セレモニーにおいて業界の統一用語として提案され、今日に及んでいる。 ■Test marketing：テストマーケティング 本格的な市場参入に先立ち、新商品を既存市場へ試験的に導入したり、既存商品を異なるターゲットを持つ新たな市場へ導入したり、一連のマーケティング活動の影響力や有効性を確認するために行われるマーケティング手法。 ■Test Operation：テストオペレーション テレマーケティングを実施する前に、短期間あるいはリストの一部を抽出して試験的にオペレーションを行うこと。システム全体の整合性や、使用リストの信頼性、スクリプトの検証、またTSRの訓練などを目的とし、本実施にあたっての問題点を抽出する。 ■TSR（Telephone Sales Representative） 実際にコールを受発信する現場（テレマーケティングセンター）に従事する、いわば最前線にいる人達のことで、米国ではごく一般的な呼称である。“電話販売員”という意味を含めている。単にREP（Representative）あるいはエージェント（Agent）と呼ぶ場合もあり、最近ではTelemarketterという呼び方も多く見られる。また、米国では顧客サービスに従事する人達を、特に（Customer Service Representative）と言って明確に区別している。日本では一般的にコミュニケータ、テレコミュニケータあるいは単にオペレータと呼ばれており統一されていない。 ■アウトソーシング (outsourcing) 自社で行なっている業務を外部の会社に委託すること。例えば、流通業務とか情報管理システムがある。情報通信業界では、コンピュータメーカやソフト開発会社、NTT等に自社の通信システムの整備、運用管理、保守点検等を委託することをいう。 ■アウトバウンド・テレマーケティング（Outbound Telemarketing） 顧客または見込客に電話で発信する積極的なタイプのテレマーケティングで、見込客探し（セールスリードの発掘）やセールスのアポイント取りなどの営業フォロー、DMフォロー、来店来場促進、各種キャンペーンや新商品等の案内、アフターサービス、マーケットリサーチなど広範囲な活用が行われている。ただし、顧客リストがきちんと整備されていることや、また着信側であるお客様の了解を得ながら展開することが大前提となる。 ■インバウンド・テレマーケティング（Inbound Telemarketing） 顧客あるいは見込客から電話を受信するタイプのテレマーケティング。カタログ通販の電話受注やマス媒体広告によるレスポンスの獲得などに使われる。電話をかけてくる顧客主導型のため、受注体制の整備など必要。販売または受注に比較的容易に結びつけることができる。また、消費者からの苦情やトラブルの処理、マーケティングデータの収集などを目的とした消費者対応窓口の設置は、フリーダイヤルの普及とともに顧客指向のマーケティングとして脚光を浴びている。 ■インハウス・テレマーケティング（In-House Telemarketing） 代行会社を使わずに、自社内にテレマーケティング設備や必要な人員を配置して、企業のマーケティング活動のメインまたは補助として独自にテレマーケティングを行うこと。 ■コンピュータテレフォニー Computer Telephony CTIとは、お客さまデータベース、C/S（クライアント・サーバ）システムなどにより構成された情報系システムと電話系通信システムを連携させ、電話応対業務（受付、発信、手配）をタイムリーに効率的、効果的に提供するシステムである。 ■自動化されたテレマーケティング（Automated Telemarketing） コンピュータを活用して、リストの管理、データベースの検索・分析・管理、受発信、報告書づくりなど、極力自動化し、効率的なテレマーケティング業務を支援することを指す。 ■スクリプト（Script） 顧客との電話のやりとりのため、あらかじめ用意された想定問答であり、演劇で使用する台本に相当するもの。しっかりとしたスクリプトが用意されていれば、オペレータの対応の質にばらつきを最小限におさえ、効果的、かつ効率的なオペレーションが展開できる。また常にオペレーションの品質を維持し、成果を向上させるためには常に検証し、修正していく事が望ましい。 ■スタッキングダイヤル 電話機から過去にかけた相手の電話番号を読み出し、発信すること。 ■スタンドアロン ネットワークに接続されないで、全く単独で稼働している状態。 ■ダイレクトマーケティング（Direct Marketing） 利用者あるいは消費者（企業ユーザー）に対して、様々な通信手段を用い、かつノンショップ（無店舗）でダイレクトに、商品等の販売、受注、販売促進、広告、その他リサーチや各種のサービスを行う一連のマーケティング活動を意味する。従来のマス・マーケティングを比べると、目標とするターゲットに対して的確なセグメントが可能になる点と、目的にあったきめ細かい活動が自在にできるところにその差異が見られる。 ■ツーウェィコミュニケーション（two-way communication） 相互伝達（←→one-way communication) ■データベース コンピュータでの情報検索を容易にし、多目的に利用することが可能な統合化されたファイル（データ）の集まり。 ■テレコミュニケータ（Telecommunicator） テレマーケティングにおいて実際にコールを受発信し、顧客とコミュニケートする人達のこと。日本では単に、コミュニケータ、あるいはオペレータと呼ばれる場合もある。 ■テレマーケティング（Telemarketing） お客さまの購買履歴や嗜好などのデータベースに基づいて、電話やファクシミリなどのテレコムツールを活用し、広告媒体などのその他のメディアと組み合わせ科学的に行うマーケティング活動。その手法としては、アウトバウンドとインバウンドがあり、アウトバウンドは、企業側からお客さまに電話などで商品の購入の勧奨や利用状況などを把握する手法、インバウンドは、お客さまからの注文やお問い合わせ、苦情、要望を電話などを通じて受付し、把握する手法です。 ■ビートゥーシーテレマーケティング（Business to Consumer = B−C） テレマーケティングコールの対象者は大きくB−CとB−Bの2つにわけることができる。 一般消費者向けのテレマーケティングがB−Cである。 インバウンド（着信）は、通信販売商品やサービスの受注、ホテル、フライト、レンタカー等の予約、クレームも含めたカスタマーサービスなどがあげられる。 アウトバウンド（発信）は、商品やサービスの売り込みコール、アンケート調整、テストマーケティングなどである。 ■ビートゥービーテレマーケティング（Business to Business = B−B） これは企業向けテレマーケティングである。 インバウンド・コールは、商品やサービスの受注、カスタマー・サービスなどが多く、アウトバウンドは、商品やサービスの売り込みコール、ビジネス・アポのセッティング、セールスサポートなどに使用されている。 ■フランチャイザー（franchiser） フランチャイズ・チェーンあるいはフランチャイズ・チェーン・システムを経営・組織するうえでの事業者、連鎖店の親会社（本部・主宰者）を指す。 ■フランチャイジー（franchisee） フランチャイズ・チェーンあるいはフランチャイズ・チェーン・システムが経営・組織化される中で、1つのフランチャイザーのもとに参加する連鎖店の子会社（加盟店）を指す。 ■フランチャイズ（franchise） フランチャイズとは、事業者（フランチャイザー）が他の事業者（フランチャイジー）の間に契約を結び、自己の商標、サービス、マーク、トレード・ネームその他の営業の象徴となる標識および経営のノウハウを用いて、同一のイメージのもとに商品の販売、その他の事業を行う権利を与え、一方、フランチャイジーはその見返りとして一定の対価を支払い、事業に必要な資金を投下してフランチャイザーの指導および援助のもとに事業を行う両者の継続的関係を言う。 ■プレコール（Pre-call） DMを発送する場合やイベント・キャンペーン・展示会等を行うときに、事前にDM送付先に電話告知をして開封促進、あるいはレスポンス効果を上げるために行うコールのこと。DM発送前のコールを特に「DMプレコール」といい、DM発信後の販売促進や集客促進コールを特に「DMアフターコール」という。 ■名簿（telephone directory） 全自動テレマーケティングシステムでオートコールを行う際に、電話をかける相手を指定した電話先データベースの事。同時に、収集した情報を集計する元データとして使用する。 ■メッセージ（Message） 現代はマルチメディア時代である。マルチメディアのキーワードの中に、“インタラクティブ（双方向性）”という言葉がある。相手とやりとりができるということある。 例えば、TVやラジオ、新聞などは、ニュースやデータを一方的に相手に伝えるだけだ、電話は相手とのやりとりのできる、現在唯一の一般的なコミュニケーション・ツールである。その双方向性をもっていることによって、顧客や一般消費者のニーズをさぐり、意見を聞くことができ、消費者サービスの向上にも役立ち、将来のビジネスの参考にすることができる。 このように顧客からの意見を聴取したり、送り手側からの商品・サービスや顧客への要望・意向等を短時間のあいだに直接聞くことのできる電話は、大切なビジネスツールでもある。 こうした顧客の意見、要望等を聴取するためのスクリプト（訴求台本）がメッセージである。 ■メディアミックス(Media Mix） 新聞、テレビ、ラジオなどの各媒体を最も効率的に組み合わせて、広告計画を立てること。マーケティング戦略の1つで、戦略対象とした人たちに対して、最も到達率の高い媒体を選定、組み合わせることによって、広告目標を達成するように計画化する手法である。 ■モニタリング（Monitoring） 通話内容を聞くこと、あるいはその機能のことで、スーパーバイザーの重要な業務である。また、「サービスの監視（service observing）」としての意味を持っており、顧客対応のサービスレベルの維持に役立つ。 ■リスト・クリーニング（List Cleaning） 休眠している顧客のリストや、入手してから相当の時間を経過したリストに対して、住所・名前・電話番号などの固定データの変更などを洗い出し（クリーニング）、最新データをチェックすることをいう。特に、DMや通販等のカタログ送付の場合においては、このようなリストのデータ更新を行うことがレスポンス（反応）率に大きく影響するため、費用効果を考えれば重要な業務である。 ■リストスクリーニング（List Screening） 既存の顧客リストをふるいにかけて（スクリーニング）、目的にあった優良見込客のみを抽出することをいう。これにより、的確な見込客が選別でき、より無駄のないアプローチをすることが可能となる。よく混同しがちであるが、リスト・クリーニングとは別の作業である。 ■レスポンス率（RR-Response Rete） 反応率のこと。テレマーケティングでは、総発信数に対する受注数の比率をいう。またフリーダイヤルを告知した場合、告知した数量に対する受信数の割合がレスポンス率となる。 ■レスポンス予測（Projected Response） 過去の実績などから予測されるレスポンスのボリュームや割合のこと。テレマーケティングを実施するにあたって費用対効果の推定や実施目標の設定などに使われる。 ■ワン・トゥー・ワン・マーケティング 米マーケティング・ワン・トゥ・ワン社長のドン・ペパーズ氏が提唱したコンセプト。個々に異なる顧客ニーズに対して、最もふさわしいマーケティングを行い、顧客満足や販売効率を大幅に引き上げることを狙ったもの。インターネットやCTI（コンピュータ電話統合）技術などの発展によって、多数の顧客を相手に低いコストで素早く行うことが可能になってきた。競合他社と差異化を図り、生き残るための重要なコンセプトと言える。SFAや、その発展概念であるCRMでは特に、複数の顧客チャンネルを一元管理することで、顧客ごとに効果的なマーケティングを行うことを狙っている。 参考資料：日本テレマーケティング協会 発行「テレマーケティングハンドブック」/他 |