ＩＴＩＬ概要

• ＩＴＩＬとは
• サービス・サポート
• サービス・デリバリ
• 用語集

• 英国政府OGC（Office of Government Commerce）が ITサービス管理の手法についてまとめたガイドブック集。 以下の７冊からなる。
  1. サービス・サポート Service Support
     通称『青本』。日々の運用業務の要素を中心に、 ユーザがＩＴを適切に利用できるようサポートするための マネジメントを説明。
  2. サービス・デリバリ Service Delivery
     通称『赤本』。サービス要件に関するマネジメント。
  3. ビジネスの見通し The Business Perspective
     事業継続性管理、パートナーシップとアウトソーシング、 変化への対応、抜本的改革を通した商習慣の変換など。
  4. 情報および通信技術インフラストラクチャ管理 ICT Infrastructure management
     ネットワークサービス管理、運用管理、 ローカルプロセッサ管理、コンピュータのインストールと受け入れ、 システム管理など。
  5. アプリケーション管理 Application Management
     ビジネスのニーズに合った要件定義、実装など。
  6. サービスマネジメントの導入計画立案 Planning to Implement Service Management
     ＩＴＩＬを組織に導入するための目標設定、初期診断、継続的な改善を 組み込むための方法論。
  7. セキュリティ管理 Security Management
     データの完全性、機密性の確保・維持、 システム構成変更によるセキュリティへのインパクトの評価など。

• サービス・サポートの構成要素：
  1. サービスデスク
     ＩＴサービスを提供するうえで必要不可欠な唯一の顧客との窓口。
  2. インシデント管理
     サービスレベルを維持するプロセス。 インシデント発生時に迅速な復旧を行う。
  3. 問題管理
     インシデントならびに問題が ビジネスに対して与える悪影響を最小限にとどめ、 インシデントの再発を防ぐためのプロセス。
  4. 構成管理
     組織が所有しているＩＴ資産を正確に把握するプロセス。
  5. 変更管理
     情報システムへの変更を確実かつ効率よく管理するプロセス。
  6. リリース管理
     システム、ハードウェア、ソフトウェアなどを含む ＩＴサービスの変更を確実かつ適切に 実施するためプロセス。 リリースコンポーネントの作成や利用者への対応準備を含む。

• SLA Service Level Agreement
  サービスレベル契約。ＩＴサービスを提供する前に、 サービスの提供者と顧客の間で締結される 「同意されたサービス内容」に関する協定書。
• SLM Service Level Management
  サービスレベル管理。 ＳＬＡの遵守状況を確認し、サービスレベルの維持・向上を図る活動。
• インシデント incident
  サービス標準の運用に属さないイベント（出来事）であり、 サービス品質を阻害、あるいは低下させる、もしくは させるかもしれない、あらゆるイベント。 ハードウェア、ソフトウェアのみならず、 直接システムに影響を与えない人間系のイベントも扱う。
• 問題 problem
  １つ以上のインシデントを引き起こす 未知の根本的な原因。
• ISO20000
  ITサービスマネジメントの国際規格。 ITサービスを提供するすべての組織に適用されるマネジメントシステム規格。 ITILをもとに作成した英国の国家規格BS15000を国際標準化したもの。 品質マネジメントシステム（ISO9001:2000）と考え方を共通にするところも多い。 顧客及び利害関係者の満足はもとよりビジネスのパフォーマンスの向上も目的としている。 情報セキュリティマネジメントについてはISO/IEC 17799を手引きとしている。 ISO20000の構成は以下の通り。
  • Part1(仕様：Specification)
    1. 適用範囲
    2. 用語及び定義
    3. マネジメントシステムの要求事項
       経営者の責任/文書要求事項/能力、自覚及び教育訓練
    4. サービスマネジメントの計画立案及び実施
       サービスマネジメントの計画(Plan)/ サービスマネジメントの実施及びサービスの提供(Do)/ 監視、測定及び見直し(Check)/ 継続的改善(Act)
    5. 新規又は変更サービスの計画立案及び実施
    6. サービス配信プロセス
       サービスレベルマネジメント/ サービスの報告/ 可用性及びサービスの継続性マネジメント/ ＩＴサービスの予算管理及び会計処理/ キャパシティマネジメント/ 情報セキュリティマネジメント
    7. 関係プロセス
       一般/ ビジネス関係マネジメント/ 供給者マネジメント
    8. 解決プロセス
       背景/ インシデントマネジメント/ 問題マネジメント
    9. 管理プロセス
       構成マネジメント/ 変更マネジメント
    10. リリースプロセス
        リリースマネジメント
  • Part2(実施基準：Code of Practice)

• 秀和システム「ＩＴＩＬがよ〜くわかる本」ISBN4-7980-1052-9